Workforce Manager (m/w/d) für Planung, Steuerung & Automatisierung

Wir sind hey contact heroes, ein Kundenservice-Dienstleister aus dem Herzen von Hamburg, im Zentrum der HafenCity. Seit 2021 betreuen wir für Marken wie Telefónica, 1&1, Universal Music, Check24, Hamburg Wasser und enviaM deren Kundinnen und Kunden am Telefon, per Mail und im Chat. Mehr als 500 Teammitglieder arbeiten bei uns europaweit remote, und in den letzten Jahren sind wir jedes Jahr um 8 bis 10 Prozent gewachsen.

Für unsere Projekte suchen wir eine Person, die das Workforce Management bei uns fest in die Hand nimmt, von Forecast und Schichtplanung über die Intraday-Steuerung bis zur Automatisierung unserer Planungs- und Reportingtools. Die Stelle ist eine Vollzeitstelle, zu 100 % remote und kann von überall in Europa besetzt werden.

Aufgaben

Du erstellst Forecasts für das Kontaktvolumen, leitest daraus den Personalbedarf ab und baust bedarfsgerechte Einsatz- und Schichtpläne mit sinnvollen Schichtrotationen, abgestimmt auf Verfügbarkeiten, Qualifikationen und Skills. Im Tagesgeschäft hast du Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Auslastung im Blick und steuerst intraday nach, wenn es nötig ist. Du planst den Personaleinsatz über mehrere Projekte und Skills hinweg, auch im Blending, und achtest auf Schichttreue und die Einhaltung geplanter Arbeitszeiten.

Du analysierst unsere WFM- und Performancekennzahlen, vergleichst Forecast und tatsächliches Aufkommen und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.

Genauso wichtig ist die technische Seite. Du entwickelst unsere serverbasierten Planungs- und Schichtplanungstools weiter, passt Planungslogiken, Kapazitätssteuerung und Buchungsprozesse an und automatisierst Reportings, vor allem mit Google Apps Script, Google Sheets und Datenschnittstellen. Du pflegst und verbesserst unsere automatisierten Abrechnungs- und Controllingtools, betreust Datenimporte und Schnittstellen und sorgst dafür, dass die Daten stimmen. Wo heute noch viel von Hand läuft, findest du einen Weg, es zu automatisieren.

Qualifikation

Du hast mehrere Jahre Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Contact Center oder Kundenservice, und kennst Forecasting, Schichtplanung und Intraday-Steuerung aus der Praxis. Kennzahlen wie Servicelevel, Erreichbarkeit, AHT, Auslastung und Schichttreue sind für dich Alltag.

Du bist technisch fit. Google Sheets beherrschst du richtig gut, mit Google Apps Script oder JavaScript hast du schon eigene Lösungen gebaut, und Datenschnittstellen, Importe und SQL schrecken dich nicht ab. Erfahrung mit WFM-Software oder Dialersystemen ist ein Plus.

Du arbeitest strukturiert und zuverlässig, behältst auch an hektischen Tagen den Überblick und stimmst dich gut mit Projekt- und Teamleitungen ab. Deutsch sprichst du auf muttersprachlichem Niveau oder mindestens auf C1/C2.

Benefits

Du arbeitest in Vollzeit und zu 100 % remote, egal wo in Europa du lebst. Du bekommst eine Rolle mit echtem Einfluss, denn deine Planung entscheidet jeden Tag mit darüber, wie gut unsere Projekte laufen. Du hast viel Freiraum, unsere Tools und Abläufe weiterzuentwickeln, kurze Wege und schnelle Entscheidungen. Dazu kommt ein Team, das sich gegenseitig unterstützt, und ein Arbeitgeber, der wächst.

Klingt nach dir? Dann bewirb dich direkt hier über JOIN mit deinem Lebenslauf und gern ein paar Sätzen dazu, welche Planungen, Steuerungen oder Automatisierungen du schon umgesetzt hast. Alles Weitere zu Vertrag und Vergütung besprechen wir gemeinsam im ersten Gespräch. Wir freuen uns auf dich!

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